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当和客户发生争吵 如何巧妙合理解决问题呢?

    微智互联笔者认为:作为销售人员,每天能见识到各种类型的人,碰见愤怒型客户也是在所难免,他们的脾气一点就爆,往往出言不逊,让人很是头疼。

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面对这样的客户,不管我们是强硬对接,还是彬彬相待,都很难打动他们,甚至还会引火上身,惹来一堆不相干的麻烦。

但这样的客户,又不得不好好处理,因为一旦处理不好,就会带来很大的负面影响。如果遇到这样的客户,我们首先要尽量避免错误做法,比如直接还击客户,只会让客户怒火更旺;避开问题不谈,只会如让客户更加愤怒;解释开脱,客户根本听不进去。

那么,我们该如何正确应对发怒的客户呢?

1、降低客户的重心,影响对方情绪

不管客户发怒的原因是什么,我们首先要做得事情是平复客户的情绪,让客户先冷静下来,然后再就问题仔细协商,因为人在发怒的状态下是根本听不进去任何话语和建议的。

所以,在这个时候,我们千万不要对客户说先冷静一下之类的,因为客户根本听不进去的,而是要采取实际行动去浇灭客户心中的怒火——降低客户的重心,让对方先坐下来。

有一个著名的心理学效应,当人在越高位置的时候,他的情绪就越占优势,越容易发脾气;反之,当人处于低位置的时候,情绪就会处于劣势,且容易被他人影响。

我们想要有效影响客户,就要先想办法降低对方的情绪优势,把对方重心降下来,这样对方自然就没有了情绪优势。

我们就可以先对客户说“有什么话不可以坐下好好商量吗,坐下慢慢说,慢慢说”。当对方一坐下来,重心就下降了,在情绪上也就没有那么主动了。

2、给予客户正面反馈,用真诚打动对方

当人越是情绪激动的时候,他越是需要得到正向反馈的肯定。大部分客户发怒、发火都不会没有任何根源,而是想要得到某种关注或者解决某些问题。

因而,对客户来说客套的话语没有任何意义,反而还会激怒他的情绪。因为他需要的是自己的问题被重视和解决,我们一定要给予客户更多的正面反馈,让客户意识到我们是在真诚地想要帮助他解决问题。

比如,我们可以忽略他的语气和态度,很认真的在听取他的话语,表现出特别在意的态度,客户骂着骂着就不好意思了,一方面他的目的已经达到了,另一方面我们的正向反馈也能安抚他的负面情绪,让他变得更加理性了。

所以,我们只要足够真诚去关注客户,在意他的感受,对方的心里就会得到了安慰,自然也不会把恶劣情绪发挥到最大。但若是表现出一副漠不关心,或者拼命想解释、反驳,只会火上浇油,让人更加生气。

3、改变场景环境,让客户跳出话语舒适圈

此外,我们也知道环境对人的情绪也是具有很大的影响,当人处在一个处处能引爆他脾气的环境中的时候,他的情绪是很难控制的。

比如在店铺里,客户一发脾气,就有很多人立马围上来了,有的人是看热闹的,有的人是来劝说的。在这种环境中,人多嘴杂,不知道那句话就能点爆客户的情绪;还有很多人在场,客户也会很顾及自己的面子,这样即便有台阶下,也会强撑着。

所以,我们可以带着客户换一个环境,让客户逃出他的话语舒适圈,同时营造一个更好沟通的氛围,客户也就容易收住情绪了。

比如,我们可以把客户带到VIP的包间,给客户一个尊贵的待遇,然后再详细沟通具体的问题。有些问题在店里或公司不好解决,我们也可以在饭桌或咖啡店和客户进一步沟通。

4、换个人进行说服,影响客户的心情

和改变环境同样道理,我们也可以采用换人的策略,如果这个人是新员工,他的沟通技巧和处理问题的能力有限,那么就不适合在此时公关客户,只要一点儿没有做对,就可能激怒客户。

这个时候,我们可以让更高级别的人,比如经理之类的人员出面进行安抚客户,也可以是经验比较丰富的员工,或者是脾气比较好,看着比较和善的女性员工等等,通过沟通技巧或者是外在形象,降低客户的防御系数,从而更好地沟通。

总的来说,当我们遇到着急发火的客户时,我们要先想办法降低对方的重心,让他没有太强的气场,不容易发出火来,在认真听他的倾诉,等他倾诉完了之后,再给点积极的正面反馈,舒缓一下客户的情绪,实在不行可以换个场景或者换个人,与对方好好沟通。

总结:

客户冲我们发火怎么办?正常情况下,客户不会无缘无故发火,背后一定有某些诉求。面对客户的发火,我们不能狡辩找借口,而是要认真对待。

①降低客户的重心,影响对方情绪;

②给予客户正面反馈,用真诚打动对方;

③改变场景环境,让客户跳出话语舒适圈;

④换个人进行说服,影响客户的心情。


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