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客户问不满意还能退货吗?教你3招

“哥,您看您也没啥问题了,今天就带走吧,机不可失。”

“我还想再考虑一下。”

“您还有什么疑虑吗?”

“如果我不满意了,还能退货吗?”

“哥,我们的退货政策刚已经给您讲过了啊,质量出现问题的话,14天内包退换。”

“哦。”

……

微智互联小编表示:在实际销售场景中,我们会遇到一些客户,他们会索要不满意退货的承诺。面对这种情况,我们能否答应客户的要求呢?

这个和产品的属性有很大的关系,有一小部分的产品是能够给客户做出这样的承诺。但大部分的产品,只能给客户做出质量问题退货的承诺,一方面是客户满意不满意这个理由太具有主观性,没有客观标准;另一方面产品被客户使用之后,会影响二次销售,增加商家的成本。

所以,大部分的商家都没有不满意退货的承诺。那么,面对顾客的这种诉求,销售该如何应答呢?

我们要弄清楚客户之所以要“不满意退货”的承诺,是因为客户心中还是有疑虑,他对产品的功效并不是完全的信任,所以要为自己找一个万全之策,以便自己能够有退路。

因而,销售人员的说服工作就要围绕打消客户心中的疑虑去展开,当客户完全信赖产品之后,自然也就没有这方面的要求了。我们可以利用以下3种方法,去打消客户对产品功效的疑虑。

1、先表示理解客户,再向客户要承诺

当客户提出这个要求之后,我们不用再问太多,基本可以断定客户其实是在担心产品的疗效或功效,说白了就是对我们的产品没有信心,这也是人之常情,具有一定的合理性。

所以,我们可以先表示理解客户的心情,第一次用我们的产品,肯定心里没有谱,所以会比较担心。

但是我们也要反问对方的承诺,就是这个产品的效果能不能达到预期,还希望客户也要努力和我们配合。一个产品再好,如果客户使用方法不当,或者不坚持正确使用的话,也是无法保证功效的发挥。

因而,我们也可以向客户索要承诺,比如必须严格按照使用方法去操作,这样还不能达到预期的效果话,我们就可以为他退货。但如果客户没有按照我们的方法去执行的话,那么我们就不能退货了。

虽然我们做了退步,给了客户一个安心。但这样其实也是把压力又反向施加给了客户,需要客户自己去做抉择,对双方来说是相对公平的一个方法。

2、邀请客户深度体验产品,打消疑虑

客户既然还是犹豫不决,不能完全相信我们的产品,那么我们就可以让客户再次体验一下产品,最好是深度体验,彻底打消客户心中的疑虑,让他明明白白,痛痛快快下单。

比如,我们就可以对客户说,看来您还是对我们产品不放心啊。不过这也是人之常情,您是第一次使用我们的产品,确实应该谨慎一些。我们做买卖,就是要让客户明明白白的买产品,那么您可以再好好体验感受一下我们的产品,我也再给您详细讲解一下,正好也让您有时间再理性考虑一下。

在客户深度体验产品的时候,我们一定要体现出自己的专业性,这个时候最能为销售人员加分,也能打消客户心中的疑虑。把产品的一些细节给客户讲明白,讲透彻,比如每一步都需要怎么做,在什么情况下才会发挥最大效用,需要坚持多久才有什么样的效果,提前给客户说到位了,就会减少产品售后的各种纠纷了。

3、多讲一些与客户情况类似的客户案例

客户故事也是我们常用的说服手段,在客户最后犹豫的关头,给客户讲客户故事更能增加客户对我们产品的信心,进而让客户心满意足的成交。

客户之所以要购买我们的产品,是因为他有问题需要解决,他想要变得更好。而产品客户案例,能够让客户看到他使用产品之后的美好改变和提升,让他看到希望,他才愿意为产品买单。

客户故事要想打动客户,就要唤起客户的同理心,让客户产生共鸣:他用了我们的产品也会变得更好。因而,我们在给客户讲案例故事的时候,要有选择性的讲诉,最好是与客户情况相似的故事,比如行业相同、境遇相同等等,这样更能够唤起客户内心的希望。

总结:

当客户说“如果我不满意了,还能退货吗?”,这就意味着客户心中还有疑虑,尚未被我们完全说服。

销售人员要解决的不是能不能给客户包退的承诺,而是解决客户心中的疑虑,让客户对我们的产品完全放心。

①先表示理解客户,再向客户要承诺;

②邀请客户深度体验产品,打消疑虑;

③多讲一些与客户情况类似的客户案例。


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